Jak dawać wartościowy feedback?

23 kwietnia
Dmitry Bagrov, Director, DataArt UK
Jak dawać wartościowy feedback?
Umiejętność dawania feedbacku we właściwy sposób jest bardzo istotna i niesamowicie przydatna. Dmitry Bagrov (Director, DataArt UK), opowiedział nam o 7 Steps Feedback Model, tym jak przeprowadzać konstruktywne rozmowy i o tym, czy powinniśmy ćwiczyć przekazywanie informacji zwrotnych.

Zrozum siebie

Dostarczając feedback, po pierwsze, warto rozumieć siebie. Ja, na przykład, jestem bardziej emocjonalny niż racjonalny i dawanie chłodnej, konkretnej do bólu informacji zwrotnej w stylu: “zrobiłeś TO, doprowadziło to do TAKICH konsekwencji, a w rezultacie do NASTĘPUJĄCYCH zmian, więc w przyszłości rób to TAK, żeby upewnić się, że sytuacja się nie powtórzy”, jest nienaturalne. Każda próba zrobienia czegoś w taki sposób doprowadziłaby do takiego scenariusza - “zrobiłeś TO, jesteś idiotą, nienawidzę cię, idź stąd, cóż za nieprzyjemna osoba!”.

Przez długi czas osobom takim jak ja, doradzano, by nie udawały, że są racjonalne, a pozostały emocjonalne. Wracając do scenariusza, który opisałem powyżej - mój feedback brzmiałby: “Zrobiłeś TO i TO. Jestem przez to zły, czuję się obrażony, jest mi źle. Spójrzmy na tę sytuację i pomyślmy, co zrobić, żebym nie czuł się dłużej źle.”.

Innymi słowy, wymuszona racjonalność nie ma sensu. I w drugą stronę - nie zmuszaj się empatiii, jeśli twoją główną cechą jest racjonalność. Ale to podejście zdecydowanie nie działa. Rozwiązanie jest proste: wybierzcie metodę, która do was pasuje.

Jak prowadzić rozmowę

Dając feedback współpracownikom, korzystam ze standardowych praktyk, które istnieją na rynku od wielu lat. Najbardziej przemawia do mnie tzw. 7 Step Feedback Model - zestaw praktycznych porad dotyczących tego, jak przygotować się do rozmowy, w której masz przekazać komuś dotyczącą go informację zwrotną:

  1. Przygotuj się do rozmowy. Przemyśl, gdzie odbędzie się spotkanie. Zaplanuj, co chcesz powiedzieć. Spisz ten plan. Wybierz właściwe miejsce (czasami lepiej porozmawiać poza biurem - np. w kawiarni).
  2. Podczas rozmowy weź pod uwagę psychologię: nie siedź obok, a naprzeciwko, zadbaj o otwartą postawę, uśmiechaj się - nawet jeśli to rozmowa telefoniczna, uśmiech wiele zmienia.
  3. Sprawdź fakty i przedstaw je jeden po drugim. Poproś rozmówcę, by nie przerywał ci, zanim nie skończysz mówić. Tutaj przydadzą się notatki, dzięki którym łatwiej trzymać się faktów. Przy okazji - dla osób emocjonalnych, emocje jak “Jestem zły, obrażony, smutny, szczęśliwy” są faktami. Przygotuj je nie w formie listy, a raczej ciągów przyczynowo-skutkowych: zrobiłeś/aś A - okazało się B - zrobiłeś C - rezultatem było D. By właściwie cię zrozumieć, twój rozmówca powinien otrzymać jasną informację.
  4. Słuchaj. Kiedy skończysz mówić, pozwól drugiej stronie się wypowiedzieć. Nie przerywaj (ta zasada działa w dwie strony).
  5. Przyznajcie, że problem istnieje. To zasadniczy punkt rozmowy. Przydadzą ci się różne sposoby przedstawienia problemu. Nikt o zdrowych zmysłach nie odpowie na twoje “Czuję się przez ciebie zawiedziony”, że wcale się tak nie jest. Pozwoli to rozmówcy rozpoznać problem i nie poniży go. Łatwo zgodzić się, że Bagrov jest zawiedziony. Pomyślmy, jak nie zawieść go w przyszłości.
  6. Zawsze ważne jest, by konkretnie ustalić następne kroki. Przede wszystkim, wysłuchaj życzeń rozmówcy w tym zakresie. Załóżmy, że osoba, z którą rozmawiasz wysłała nieprzemyślanego maila do klienta i nie spodobał mu się ton wypowiedzi. Nie mów: “Od dziś wysyłasz maile skierowane do klienta najpierw do mnie.”.  W zamian zapytaj rozmówcę, co o tym myśli. Może odpowie, że woli rozmowę z tobą, bo komunikacja ustna jest mniej formalna niż pisemna. A może sam zaproponuje ci sprawdzanie swoich maili.
  7. Ostatni, równie istotny, etap to follow-up. Każdy feedback to tylko jedno oczko w łańcuchu zdarzeń - trzeba to brać pod uwagę. Śledzenie konsekwencji rozmowy jest zatem ważne.

Kontakt emocjonalny

Jeśli widzę, że osoba, z którą rozmawiam nie dba o to, jakie emocje wiążące się z jej działaniami uderzają w druga stronę, to jest to również fakt i stanowi część problemu. Osoba niezdolna do empatii nie powinna angażować się w rzeczy wymagające empatii - z jednej strony. Z drugiej strony, sam fakt rozmowy opartej na pewnych zasadach i logice jest nadal bardzo przydatny. Nawet jeśli dana osoba się tym nie przejmie, przynajmniej otrzyma wyraźny sygnał, że niektóre rzeczy nie pozostają niezauważone.

W takim przypadku nie musisz włączać Requiem Mozarta i zachowywać kamiennej twarzy, bez względu na wszystko! Jeśli wydaje ci się, że podczas rozmowy żart może się opłacać i jest to właściwy czas, aby go użyć - żartuj. Ale oczywiście warto zachować ostrożność i podążać za kontekstem rozmowy.

Praktyka czyni mistrza. Nikt nie rodzi się wielkim psychologiem. Musisz trenować tę umiejętność, tak jak każdą inną. Jeśli czujesz, że powinieneś lepiej odczytywać emocje innych, zgłębiaj temat. Wiele osób uważa, że ​​psychologia jest im niepotrzebna (zupełnie tak jak ćwiczenia, by zostać dobrym mówcą). W teorii to proste - w końcu każdy wie, jak rozmawiać. Ale niestety, kiedy stajesz z kimś twarzą w twarz, staje się to trudniejsze niż się wydawało.